Vivendo in Sardegna ho la fortuna di godere di numerosi luoghi balneari a pochi chilometri da casa. Siamo famosi per le belle spiagge, per il mare limpido, per la buona cucina e così via. Ma tutto questo che c’entra?
C’entra perché spesso i servizi sono scadenti, i prezzi alti e i comuni tendono a fare la cresta sui visitatori o turisti sprovveduti. Tutto questo innesca una serie di malumori che possono avere un effetto amplificatore sui social network, conosciuto come crisis management, per aziende o Pubbliche Amministrazioni (che si sa, con i canali di comunicazione digitali sono ancora indietro anni luce).
Ho avuto modo di assistere a uno di questi casi. Pula, comune di 7000 anime e poco più nella provincia di Cagliari, è famoso per la sua zona archeologica Nora e le sue spiagge, e un tempo per le discoteche che attiravano migliaia di ragazzi di cui ormai non c’è più nemmeno l’ombra.
Succede che su Facebook un visitatore (sì, un mio amico) pubblica nella pagina il suo malumore per i prezzi dei parcheggi troppo alti (6 euro per appena 4 ore) mostrando una foto della spiaggia quasi deserta come causa della tassa.
Il messaggio passa con efficacia. In poche ore il post riceve oltre 280 reaction, 40 condivisioni, la discussione si infiamma con quasi un centinaio di commenti e indicativamente il 90% delle persone che interviene condivide il malcontento. Ci sono sporadici interventi di residenti che preferiscono invitare gli scontenti a scegliere altre mete fregandosene della sopravvivenza delle attività locali.
Vero, i toni del post sono molto accesi, ma quelli della discussione, benché critici, toccano costruttivamente la qualità dei servizi erogati nella zona balneare del Comune di Pula: i parcheggi sono costosi, la macchinetta non eroga resto e talvolta non accetta bancomat, gli stessi parcheggi sono ricavati da una pineta con radici sporgenti che rischiano di rovinare le macchine, non ci sono servizi come le docce, il ticket non è valido per il centro città e così via.
Motivi per cui i visitatori non tornano più in quelle spiagge, anche se vorrebbero.
I case history ci insegnano che di fronte a un caso di crisi come questo bisogna agire in fretta, lasciare in mano la conversazione agli utenti e favorire il dialogo, affrontare le critiche e rispondere in onestà anche ammettendo i propri errori e comunicare anche per altre vie.Si innesca così la crisi nel social, la nostra crisis management.
A partire dalla pubblicazione del post il Comune di Pula è intervenuto con un solo commento (qui sotto) parecchio sconclusionato, grammaticalmente sbagliato e che sembra più un commento che il Social Media Manager avrebbe voluto (o meglio, dovuto!) pubblicare dal proprio profilo personale.
Inoltre nel momento in cui la discussione prendeva piede da altre parti (profili personali e gruppi di discussione di Comuni vicini), all’improvviso, il post è stato cancellato.
Una censura in piena regola.
Il Comune avrebbe dovuto guardare oltre, mettendosi a servizio dei cittadini (e del proprio elettorato) e dei visitatori che sono linfa vitale per l’economia di un paese che vive soprattutto nella stagione estiva, spiegando e impegnandosi, come la politica dovrebbe fare sempre.
In questo modo non ha risolto la crisi, ma la sta amplificando perché la discussione continuerà non solo sul motivo che l’ha scatenata, ma anche sulla censura applicata, diventando una pubblicità negativa per tutto il Comune.
La comunicazione è marketing. Ed è tempo che lo capiscano anche le Pubbliche Amministrazioni.
